Delivering Happiness: Memadukan Passion dan Profit

Saya sangat senang edisi Indonesia buku Delivering Happiness karya Tony Hsieh akhirnya terbit bulan ini. Sudah berlalu hampir dua tahun sejak saya pertama mendapatkan buku ini sebagai hadiah langsung dari pengarangnya , membacanya sampai habis dalam waktu kurang dari seminggu, dan menuliskan reviewnya pertama kali di blog ini pada 20 Juni 2010. Buku yang menggugah, saya sarankan untuk dibaca para enterpreneur muda yang senantiasa butuh inspirasi dan peneguhan untuk berani menjalankan bisnis sendiri. Saya unggah ulang review tersebut di sini dengan beberapa perubahan, untuk menyambut penerbitan edisi Indonesianya.

Tony Hsieh adalah pendiri  toko sepatu online yang dikelolanya dari markas yang berlokasi di Las Vegas, zappos.com. Dia adalah salah satu wirausahawan dotcom paling sukses abad ini, pertama sebagai pendiri portal periklanan online LinkExchange yang diakuisisi Microsoft pada 1998 dan sekarang sebagai CEO Zappos. Melalui buku Delivering Happiness yang ditulis Tony setelah Zappos diakuisisi Amazon senilai $1,2 miliar pada November 2009, dia menggambarkan jalan untuk yang telah ditempuhnya dalam mengembangkan bisnis berbasiskan kebahagiaan.

Buku ini sangat mudah dinikmati. Tidak ada teori-teori pemasaran yang canggih, tidak ada paparan konsep bisnis yang mengawang. Tony menuliskan semuanya seperti seorang teman yang bercerita pengalaman sehari-hari, namun tetap mengandung banyak kebijakan dan visi yang telah mengantarkan kesuksesannya.

Dia memulai dengan kisahnya sebagai seorang anak yang punya jiwa wirausaha sejak belia. Pada usia 9 tahun dia berusaha mewujudkan mimpi menjadi peternak cacing terbesar di dunia. Dia gagal, tentu saja, tapi pengalaman itu membuatnya memutar otak untuk mencari peluang bisnis buat anak sekolahan lainnya. Dia mencoba menjual peralatan trik sulap melalui mail-order. Dengan biaya pasang iklan di katalog sebesar $800, dia hanya mendapat satu pesanan senilai $10. Kegagalan demi kegagalan yang membuat jiwa bisnisnya terlatih sejak muda.

Tony mengaku dirinya bukanlah seorang murid teladan selama masa kecilnya di Marin County, Calif. Dia sering mengakali jadwal latihan empat alat musiknya di rumah dengan cara memutar ulang kaset rekamannya, sementara dia sebenarnya sedang membaca majalah di balik pintu kamarnya yang terkunci.
Selama menjadi mahasiswa di Harvard dia sering bolos kuliah dan menumpuk tugas, meski tetap berhasil menjaga perolehan nilai yang baik. Dia mengaku, “Saya pikir keterampilan yang paling saya asah selama kuliah adalah keterampilan menunda-nunda pekerjaan” (h. 25). Jiwa bisnisnya tetap hidup semasa mahasiswa dengan usaha membuka jasa penyedia makanan di kampus yang menjual burger dan pizza.

Lepas dari Harvard, Tony diterima bekerja di Oracle, tapi merasa pekerjaan itu terlalu mudah dan membosankan baginya. Dia hanya bertahan lima bulan di Oracle dan memulai ide bisnis dotcom-nya yang pertama pada 1996: portal iklan LinkExchange. Ini adalah jaringan untuk saling mempertukarkan penempatan banner iklan pada situs para anggotanya. Ide ini mendapat penerimaan bagus sehingga ada sekitar 800.000 situs bergabung dalam jaringan LinkExchange. Dua setengah tahun setelah pendiriannya, Microsoft tertarik untuk membeli perusahaan itu dengan nilai penjualan $265 juta.

Pada 1999, Tony yang baru tiga tahun lulus dari Harvard memulai perusahaan investasi Venture Frogs dengan dana awal $40 juta. Dia membantu pendanaan perusahaan-perusahaan dotcom. Salah satu yang paling menjanjikan adalah Zappos—retailer online yang menjual sepatu (nama situs diambil dari bahasa spanyol untuk sepatu: zapatos). Meski awalnya tak yakin dengan peluang menjual sepatu pada konsumen yang tidak bisa mencobanya sebelum membeli, Tony cukup tergerak oleh fakta bahwa pangsa pasar penjualan sepatu melalui katalog di Amerika mencapai 5%.

Mulanya Zappos menjual sepatu tanpa menyimpan inventori, mereka menempatkan diri sebagai penghubung antara pembeli dan pemasok. Barang-barang dikirim langsung oleh pemasok setelah informasi pemesanan diterima melalui situs Zappos. Dengan cara ini Zappos terbebas dari risiko inventori, tetapi memiliki keterbatasan dalam jumlah merek yang dapat mereka sediakan kepada konsumen.

Definisi Zappos: sebuah perusahaan jasa  yang "kebetulan" menjual sepatu. Layanan lebih diutamakan daripada produk.

Awal tahun 2000, banyak perusahaan dotcom yang mengalami kebangkrutan. Zappos sempat beberapa kali berada di titik bahaya dengan dana tunai yang hanya mencukup biaya operasional beberapa minggu ke depan. Dalam situasi itu Tony mengambil keputusan untuk terjun langsung sebagai CEO dalam perusahaan yang dibinanya. Dia mengucurkan banyak dana, mencairkan hampir seluruh aset pribadinya , meski masih belum dapat memastikan bahwa bisnis itu akan tetap bertahan.

Beberapa investor yang pernah membantunya di LinkExchange menolak mendanai Zappos. Namun akhirnya dengan bantuan modal dari Wells Fargo, Zappo bangkit dan Tony memanfaatkannya momen itu sebaik-baiknya. Dia memberi penekanan besar pada keunggulan layanan konsumen dengan jaminan pengiriman bebas biaya, pengembalian barang sampai batas 365 hari, dan kemudian memutuskan untuk mengambil risiko inventori dengan membuka gudang di Kentucky, dekat dengan markas UPS sebagai jasa kurir andalan Zappos. Pemesanan segera melonjak, nama Zappos dikenal karena keunggulan layanan konsumen dan budaya perusahaannya.

Setelah sepuluh tahun, pada 2009, Zappos bertumbuh dari perusahaan yang nyaris gulung tikar menjadi retailer terbesar dengan nilai penjualan mencapai $1 miliar pertahun dan mendominasi penjualan sepatu online. Setelah bergabung dengan Amazon, Zappos melebarkan usahanya dengan menjual perlengkapan busana lainnya seperti tas, pakaian, arloji.

Yang menarik tentang Zappos adalah perusahaan ini menunjukkan bagaimana sebuah bisnis bisa dilandaskan pada rasa ingin tahu, dibangun dengan persahabatan, dan ditopang oleh kebahagiaan. Tony Hsieh memiliki model bisnis yang berbeda dari apa yang dibangun oleh CEO-CEO lain. Yang nomor satu bagi Tony adalah menciptakan budaya perusahaan yang berfokus pada kebahagiaan. Visi Zappos adalah memberikan kebahagiaan kepada pelanggan, karyawan dan pemasok (dalam istilah mereka: memberi pengalaman “WOW”).

Keberhasilan mereka mencapai pertumbuhan pesat, menurut Tony, adalah lantaran keputusan mereka sejak awal untuk menginvestasikan waktu, uang, dan sumber daya ke dalam tiga area utama: layanan konsumen, budaya perusahaan, serta pengembangan dan pelatihan karyawan. Ketiga hal inilah yang menjadi keunggulan bersaing mereka dalam jangka panjang.

Karena diuraikan dalam bentuk kisah, diselingi cuplikan e-mail dan entri blog, barangkali perusahaan lain akan sulit mengambil pelajaran dan strategi yang dapat diterapkan dari buku ini. Semua keunggulan itu tampak tumbuh secara organik dalam perjalanan Zappos. Tapi pada bagian akhir, ada satu bab yang menunjukkan bagaimana Tony menerapkan hasil riset tentang kebahagiaan dalam menjalankan bisnisnya.

Ada tiga kerangka kebahagiaan yang diuraikan Tony dan diakhiri dengan satu diagram tentang kesejajaran antara bisnis dan kebahagiaan. Dalam pendekatan Tony, passion tidak mustahil untuk bergandengan dengan profit. Pandangan itu diterjemahkannya ke dalam pernyataan sebuah misi: Zappos is about delivering happiness to the world.

Orang dapat mengkritik bahwa ketangguhan visi ini masih harus dibuktikan untuk dalam jangka waktu yang panjang, namun setidaknya kisah Zappos dapat menjadi sumber inspirasi bagi para pelaku bisnis. Marshall Goldsmith, seorang pengarang buku, mengatakan andai visi Tony menggandengkan passion dan profit dapat menjadi paradigma bisnis banyak perusahaan lain, buku ini bisa mengawali sebuah revolusi.